英国金融申诉专员服务机构(FOS)报告称，银行业的投诉量已达到过去十年来的最高峰。
在2023/24财年，消费者通过免费解决服务提出了80,137起关于银行和支付产品的案件，相比之下，2022/23财年为61,995起。
这一增长的主要原因是消费者对经常账户和信用卡的担忧，以及对欺诈和诈骗的警觉性提高。
投诉主题涵盖了管理和客户服务问题，以及金融机构被认为提供的贷款不负责任或负担过重。
经常账户是投诉最多的产品，达到了30,635次。
信用卡投诉有24,402起，其中13,584起是因为贷款被认为不负责任或负担过重。
在2022/23财年，信用卡投诉总数为14,504起，其中3,723起涉及到贷款问题。
2023/24财年，欺诈和诈骗案件引发了27,312起投诉，其中约一半是关于授权推送支付(APP)骗局，即消费者被骗在网上向冒充真实收款人的骗子汇款。
监察专员指出，2023/24财年新投诉案件达到了198,798起，而前一年为165,149起。
报告还指出，这一趋势预计将持续到本财年。
该机构表示，尽管投诉分类方法有所变化，但数据显示，2023/24财年的银行投诉数量是至少十年来最高的。
FOS首席执行官兼首席申诉专员艾比·托马斯表示：“当案件数量大幅增加时，这总是令人担忧的，尤其是在当前经济环境下许多人面临困难的情况下。”
“无论是欺诈受害者、信用卡债务困扰者，还是透支问题者，他们都应得到金融服务提供者的支持和理解。”
“所有企业都必须公平、及时地对待客户。”
在所有类别中，越来越多的投诉是由索赔管理公司和专业代表提出的。
在2023/24财年，他们占了案件的四分之一，而前一年不到五分之一。
FOS表示，他们看到了专业代表的优劣做法。报告强调了一些人提出的大规模索赔要求，以及另一些人未能对提供证据的要求作出回应，从而拖慢了调查速度的担忧。
当投诉得到支持时，专业代表可以从给予客户的赔偿中获得很大一部分，但消费者可以直接向FOS投诉，并保留所有赔偿。
最近几个月，该机构一直在就一项针对专业代表的案件收费提案进行咨询，旨在使收费模式“更加公平”。
专业代表提起诉讼的费用最高可达250英镑，如果判决结果有利于消费者，则降至75英镑。
FOS副首席申诉专员詹姆斯·迪普尔-约翰斯通表示：“在上一个财政年度，申诉专员收到的所有案件中，有四分之一是由专业代表提出的。”
“虽然他们在解决财务纠纷方面发挥着重要作用，但他们也可以从我们的服务中获得经济利益，而无需承担运营成本。”
“有时几乎没有证据表明，一些代表进行了尽职调查，以确保他们提出的主张有价值。”
“我们致力于使我们的服务尽可能方便，同时确保所有客户免费使用，那些投诉成立的客户可以保留我们提供的所有奖励。”
“我们提出的收费旨在确保我们支付与解决纠纷相关的成本，同时反映出这些成本的更公平分配。”
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希望本篇文章《银行业投诉量创下十年来新高》能对你有所帮助！
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